Proponujemy przeprowadzenie profesjonalnego badania jakości obsługi pacjenta Tajemniczy Pacjent (Mystery Patient) w Państwa podmiocie leczniczym, które pozwala zweryfikować jakość obsługi pacjentów oraz sprawdzić przestrzeganie przez pracowników funkcjonujących w placówce standardów obsługi pacjentów.

Badanie Tajemniczy Pacjent prowadzi się jeśli podmiot leczniczy wdraża lub wdrożył standardy obsługi pacjenta, wprowadza system motywacyjny, planuje program szkoleń dla personelu, wdraża większe zmiany organizacyjne mogące mieć wpływ na jakość obsługi pacjentów.

Badanie Tajemniczy Pacjent może z powodzeniem może być realizowane zarówno w przychodniach, szpitalach, laboratoriach medycznych jak i w pracowniach diagnostyki obrazowej.

Metoda Tajemniczy Pacjent pozwala ocenić istniejące w pomiocie leczniczym procedury postępowania w różnych scenariuszach dnia codziennego. Pozwala na określenie pozytywnych i negatywnych zachowań personelu oraz pokazuje ich wpływ na poziom satysfakcji pacjenta z wizyty. Tajemniczy Pacjent ocenia wszystkie sytuacje, w których pacjent wchodzi w relacje z personelem placówki, z rejestratorkami, pielęgniarkami i położnymi i z lekarzami, na różnych etapach wizyty, od swojego wejścia do wyjścia. Każde z zachowań jest dodatkowo oceniane według ustalonej skali jakości jego wykonania.

Najważniejszymi elementami objętymi badaniem Tajemniczy Pacjent to:

– wygląd, ubiór pracownikówumiejętność budowania relacji z pacjentemsystem rejestracji i umawiania wizytsposób rozwiązywania uwag i skargprzebieg wizyty u lekarza czy pielęgniarki/położnej

– zgodność ze standardami i procedurami obowiązującymi w placówcezachowanie w poufności danych i dyskrecję

– zaangażowanie i życzliwość personelu

– organizacja pracy personelu

– porządek w placówce

Tajemniczy Pacjenci, czyli osoby wizytujące podmioty lecznicze są starannie przez nas dobierani i szkoleni. Wizyty odbywają się według określonego indywidualnego dla każdego podmiotu leczniczego scenariusza. Po odpowiednim przeszkoleniu Tajemniczy Pacjenci rejestrują się oraz udają się na wizytę lekarską oraz wizytę w gabinecie zabiegowym. Wizyta odbywa się w oparciu o scenariusz. Tajemniczy Pacjenci wypełniają szczegółowy formularz badania sprawdzając cały proces obsługi pacjenta w placówce.Wnioski płynące z badania opracowywane są w raporcie podsumowującym. Efektem badania jest określenie poziomu obsługi pacjentów w placówce, określenie mocnych stron oraz identyfikacja miejsc niedociągnięć, które należy wyeliminować.

D&G Consulting Sp. z o.o. miała przyjemność realizować ogólnopolski projekt w zakresie oceny poziomu jakości świadczonych usług metodą Tajemniczy Pacjent dla największej sieci poradni medycznych w Polsce, Grupy LUX MED Sp. z o.o. oraz projekt doradczo-szkoleniowy w zakresie badania metodą Tajemniczy Pacjent dla MegaMed Sp. z o.o. w Bełchatowie.