Proponujemy przeprowadzenie profesjonalnego badania jakości telefonicznej obsługi pacjenta Tajemniczy Pacjent (Mystery Patient) w Państwa podmiocie leczniczym, które pozwala zweryfikować jakość telefonicznej obsługi pacjentów oraz sprawdzić przestrzeganie przez pracowników funkcjonujących w placówce standardów obsługi pacjentów.

Badanie telefonicznej obsługi pacjenta to rodzaj audytu zdalnego. Badaniu mogą podlegać pracownicy rejestracji, biur obsługi pacjenta, infolinii.

Najważniejszymi elementami objętymi badaniem Mystery Calling to:

– czas oczekiwania na rozmowęstopień realizacji standardów w zakresie przeprowadzania rozmowy telefonicznej przez pracownika

– język rozmowyumiejętność radzenia sobie z pacjentem trudnym

– sposób reprezentowania placówki przez pracownika

– wiedza na temat oferowanych przez placówke usług/świadczeń

– kompletność przekazanych pacjentowi informacji

– sposób zakończenia rozmowy

Rozmowa telefoniczna odbywa się w oparciu o scenariusz. Tajemniczy Pacjenci wypełniają szczegółowy formularz badania sprawdzając cały proces telefonicznej obsługi pacjenta.Wywiad telefoniczny – jest popularną i dosyć tanią metodą badania jakości obsługi klienta.

Proponujemy dwa warianty realizacji badania, różniące się metodologią realizacji oraz potrzebami Państwa organizacji:

1. opcję z przekazaniem rzeczywistych rozmów pracowników do analizy,

2. pełne badanie metodą Mystery Calling, wówczas nasz wyspecjalizowany zespół badawczy przeprowadzi rozmowy sprawdzające.

Wnioski płynące z badania opracowywane są w raporcie podsumowującym. Efektem badania jest określenie poziomu telefonicznej obsługi pacjentów w placówce, określenie mocnych stron oraz identyfikacja miejsc niedociągnięć, które należy wyeliminować.