Proponujemy usługę doradczo-szkoleniową polegającą na opracowaniu i wdrożeniu w Państwa podmiocie leczniczym Standardów Obsługi Pacjenta.Standardy obejmują obszary obsługi pacjenta, które mają bezpośredni wpływ na poziom satysfakcji z jakości świadczonych usług.

Nasza propozycja składa się z wypracowania lub uporządkowania istniejących procedur związanych z obsługą pacjenta, szkolenia personelu – połączonego z warsztatami komunikacji interpersonalnej oraz specjalnie przygotowanych i prowadzonych różnymi metodami badań satysfakcji pacjentów, a tym samym skuteczności wdrożonych standardów.

Na potrzeby stworzenia Standardów Obsługi Pacjenta zdefiniowaliśmy najważniejsze obszary, które mają największy wpływ na poziom satysfakcji pacjentów, należą do nich:

– Dostępność usługi – dogodna lokalizacja, zadowalający czas otwarcia Placówki, łatwość kontaktu, odpowiedni czas oczekiwania na realizację usługi,

– Przejrzyste informacje na temat świadczeń medycznych,

– Zdolność lekarzy do budzenia zaufania i wiary w ich kompetencje,

– Rzetelność – dokładne i fachowe realizowane świadczeń,

– Czynniki materialne – szereg widocznych dla pacjenta rzeczy, m.in. czystość pomieszczeń, wygląd placówki i personelu,

– Empatia i zrozumienie personelu – indywidualne podejście do każdego pacjenta,

– Uprzejmość – odnoszenie się do pacjenta z szacunkiem,

– Komunikacja – uważne słuchanie pacjenta oraz przekazywanie jasnych i zrozumiałych informacji.

Opracowanie standardów obsługi pacjenta podzielone jest na cztery etapy:

1. Badania i analizy istniejącego system obsługi pacjenta. Na tym etapie koncentrujemy się na badaniu i analizie w obszarach tj. potrzeb i źródeł satysfakcji pacjentów, bieżącego sposobu obsługi oraz działań konkurencji. W tym celu wykorzystujemy takie metody jak ankiety i wywiady z pacjentami, analizę istniejących w firmie informacji (opinie, reklamacje, itp.), technikę „tajemniczego pacjenta”, rozmowy z pracownikami i kierownictwem, a także obserwację.W ten sposób zdobywamy informacje dotyczące poziomu i źródeł satysfakcji pacjenta oraz mamy możliwość zidentyfikowania mocnych i słabych stron obecnego systemu obsługi. Następnie tworzymy listę pozytywnych zachowań i elementów, które standardy powinny zapewniać i niepożądanych, które powinny eliminować.

2. Opracowanie Standardów Obsługi Pacjenta (w momencie gdy w Placówce funkcjonują już procedury związane z obsługa Pacjenta oferujemy ich weryfikację i uporządkowanie zgodnie z najnowszymi trendami).Pierwszym krokiem na tym etapie jest stworzenie grupy projektowej, która oprócz konsultantów powinna koniecznie obejmować pracowników klienta – przedstawicieli wszystkich grup mających kontakt z pacjentem. Standardy obsługi pacjenta powinny uwzględniać wszystkie elementy, które mają wpływ na budowanie pozytywnego, spójnego wizerunku placówki oraz sposób, w jaki pacjent porusza się po placówce. Standardy mogą obejmować wystrój placówki i organizację pracy, ubiór pracownika, zestaw zachowań najbardziej zauważalnych dla pacjenta. Efektem tego etapu jest powstanie dokumentu, który często nazywa się księgą standardu obsługi pacjenta.

3. Szkolenie psychologiczne Profesjonalna Obsługa Pacjenta – warsztaty komunikacji interpersonalnej Etap ten polega na właściwym zakomunikowaniu wprowadzenia standardu obsługi pacjenta – jego założeń, zmian w stosunku do dotychczasowo stosowanych sposobów oraz oczekiwanych korzyści, zarówno dla placówki, jak też dla pracowników. Bardzo ważne jest również odpowiednie szkolenie pracowników. Pracownicy muszą zrozumieć sens wytycznych i nauczyć się ich swobodnie używać. Szkolenia prowadzone są w formie warsztatów psychologicznych w zakresie wdrożenia Profesjonalnych Standardów Obsługi Pacjenta, oraz w zakresie komunikacji interpersonalnej w relacjach pacjent – personel medyczny

4. Badanie sprawdzające funkcjonowanie wdrożonych Standardów Obsługi Pacjenta Model badania poziomu świadczonych usług, jakim jest Tajemniczy Pacjent czy ankietyzacja bezpośrednia przeprowadzona przez niezależnego ankietera, to jedyny sposób na uzyskanie wiarygodnej i obiektywnej oceny wdrożenia Standardów Obsługi Pacjenta w Placówce. Jeżeli stosowanie standardów nie jest sprawdzane oraz promowane, to prawdopodobnie nie będzie działać. Już częściowe odstępstwa (np. niektórych pracowników lub tylko niektórych zaleceń) mogą negatywnie wpłynąć na wizerunek placówki i postrzeganą jakość obsługi.

Opracowane Standardy Obsługi Pacjenta obejmują szereg momentów, w których pacjent wchodzi w relacje z pracownikami podmiotu i dotyczą całego personelu: rejestratorek, pielęgniarek i lekarzy, kadry administracyjnej. Zbiór przygotowanych przez firmę D&G Consulting standardów dotyczy wszystkich interakcji na różnych etapach wizyty pacjenta, począwszy od momentu wejścia do placówki aż do chwili jej opuszczenia.